Trong lĩnh vực dịch vụ, Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng trải nghiệm và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là tổng hợp các câu hỏi phổ biến cùng mục đích đánh giá của nhà tuyển dụng đối với vị trí này.
Các câu hỏi phỏng vấn tổng quát
Ở phần đầu buổi phỏng vấn, nhà tuyển dụng thường đặt những câu hỏi mang tính tổng quát nhằm đánh giá mức độ phù hợp của ứng viên với vị trí Chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi tham khảo:
1. Hãy giới thiệu về bản thân
Gợi ý trả lời: Trình bày ngắn gọn (1–2 phút), tập trung vào:
-
- Kinh nghiệm liên quan đến CSKH
- Kỹ năng nổi bật (lắng nghe, giao tiếp, xử lý tình huống, …)
- Thành tích cụ thể nếu có
Nên theo hướng: Hiện tại – Kinh nghiệm liên quan – Giá trị có thể mang lại cho công ty.
2. Vì sao bạn ứng tuyển vào vị trí Chăm sóc khách hàng?
Gợi ý trả lời:
-
- Nên thể hiện: Sự yêu thích công việc lắng nghe và hỗ trợ khách
- Nhận thức rõ đặc thù công việc (áp lực, xử lý khiếu nại…) nhưng vẫn sẵn sàng đảm nhận
- Tránh trả lời chung chung như “Em muốn thử sức” mà không có định hướng rõ ràng
3. Bạn hiểu gì về công ty và sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Gợi ý trả lời: Nêu ngắn gọn về lĩnh vực hoạt động của công ty
-
- Có thể đề cập đến một sản phẩm/dịch vụ cụ thể
- Liên hệ lý do vì sao bạn mong muốn đồng hành cùng doanh nghiệp
Ngoài ra, có thể tham khảo một số câu hỏi khác như:
-
- Điểm mạnh và điểm cần cải thiện của bạn là gì?
- Bạn mong muốn điều gì trong công việc này trong 1-2 năm tới?
Lưu ý chung khi trả lời nhóm câu hỏi tổng quát
-
- Trả lời rõ ràng, ngắn gọn, tránh lan man
- Giữ thái độ tích cực và chuyên nghiệp
Câu hỏi tình huống và cách trả lời hiệu quả
Câu hỏi tình huống là phần “trọng tâm” của buổi phỏng vấn vị trí Chăm sóc khách hàng. Khi trả lời nhóm câu hỏi này, ứng viên nên áp dụng nguyên tắc bình tĩnh – logic – đặt khách hàng làm trung tâm.
1. Nếu khách hàng nổi giận và lớn tiếng với bạn, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý trả lời: Câu trả lời nên thể hiện quy trình xử lý rõ ràng, ví dụ:
-
- Giữ bình tĩnh và không phản ứng tiêu cực
- Lắng nghe đầy đủ vấn đề, không ngắt lời
- Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi vì trải nghiệm chưa tốt
- Đưa ra giải pháp cụ thể hoặc hướng xử lý phù hợp
- Theo dõi lại để đảm bảo khách hàng hài lòng
2. Nếu bạn không biết câu trả lời cho thắc mắc của khách hàng, bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
-
- Không cung cấp thông tin sai lệch
- Chủ động xin phép kiểm tra lại thông tin
- Liên hệ bộ phận liên quan nếu cần
- Phản hồi khách hàng trong thời gian cam kết
3. Bạn sẽ làm gì khi phải xử lý nhiều yêu cầu khách hàng cùng lúc?
Gợi ý trả lời:
-
- Xác định mức độ ưu tiên: trường hợp nào cần giải quyết gấp, trường hợp nào chờ được
- Trả lời rõ ràng với khách hàng về thời gian phản hồi
4. Nếu khách hàng yêu cầu điều vượt ngoài chính sách công ty, bạn sẽ xử lý thế nào?
Gợi ý trả lời:
-
- Giải thích rõ ràng và nhẹ nhàng về chính sách
- Đề xuất giải pháp thay thế phù hợp
- Nếu cần, trao đổi với cấp quản lý để tìm phương án tối ưu
Để gây ấn tượng trong phần phỏng vấn tình huống, ứng viên nên:
-
- Trả lời có cấu trúc rõ ràng
- Thể hiện thái độ tích cực, chuyên nghiệp
- Đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm
- Nhấn mạnh kết quả và bài học rút ra
Trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, kỹ năng có thể đào tạo, nhưng tư duy dịch vụ và khả năng kiểm soát cảm xúc là yếu tố quyết định. Vì vậy, cách ứng viên phản ứng trước các tình huống giả định thường phản ánh rõ mức độ phù hợp với công việc.
Hy vọng những chia sẻ trên từ MPHR sẽ giúp bạn có thêm góc nhìn thực tiễn và áp dụng hiệu quả vào quá trình phỏng vấn hoặc chuẩn bị ứng tuyển vị trí Chăm sóc khách hàng.
Theo dõi MPHR để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích về tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực.
