Giao tiếp qua điện thoại là một hình thức giao tiếp phổ biến, trở thành một phần quan trọng trong công việc và cuộc sống. Điều này cho phép mọi người kết nối và trao đổi thông tin một cách linh hoạt, mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Tuy nhiên, để thực hiện hình thức này một cách hiệu quả, bạn cần phải nắm rõ những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản.
Trong bối cảnh mà giao tiếp qua điện thoại ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh, việc nắm vững các kỹ năng cần thiết không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội mới cho sự phát triển và hợp tác. Hãy cùng nhau tìm hiểu về những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp bạn trở thành một chuyên gia giao tiếp trong lĩnh vực của mình nhé!
Thư mục
Ảnh hưởng từ kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả và tạo ra ấn tượng tích cực trong cuộc gọi điện thoại. Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và có thể tạo ra nhiều ảnh hưởng tích cực đối với hoạt động kinh doanh. Một số ảnh hưởng phổ biến có thể kể đến như:
- Mối quan hệ với khách hàng tốt hơn: Kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Cách nói chuyện nhẹ nhàng, lịch sự giúp tạo ra ấn tượng tích cực.
- Tăng hiệu suất bán hàng: Giao tiếp linh hoạt và ấn tượng qua điện thoại có thể tăng cơ hội chốt đơn và nâng cao hiệu suất bán hàng. Giúp xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng và khuyến khích họ đưa ra quyết định mua hàng.
- Hỗ trợ khách hàng hiệu quả: Kỹ năng tốt trong việc giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin hỗ trợ qua điện thoại giúp giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng, tăng sự hài lòng và tin tưởng từ khách.
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng: Kỹ năng lắng nghe qua điện thoại giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác, từ đó cung cấp giải pháp phù hợp.
Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh
>>> Có thể bạn quan tâm: Telesale là gì? Thu nhập có cao không?
10 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp bạn trở nên chuyên nghiệp
Giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò vô cùng quan trọng để tiếp cận khách hàng mục tiêu và gia tăng doanh số cho các sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp. Chính vì vậy, hãy lưu lại ngay 10 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại dưới đây để trở nên chuyên nghiệp hơn nhé!
Trước khi gọi điện thoại cho khách hàng
Xem xét thời gian gọi điện thích hợp
Thời gian để thực hiện cuộc gọi đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng đến khả năng thành công của mục đích bạn mong muốn. Hạn chế gọi trong những khung giờ như sáng sớm, giờ trưa hay buổi tối muộn. Vì thời điểm này thường là thời gian nghỉ hoặc làm việc của khách hàng.
Khi tương tác với khách hàng qua điện thoại, việc đặt ra quy tắc về thời gian là quan trọng. Nên chọn những khoảng thời gian như 10:00 – 11:30 hoặc 15:00 – 16:00 để thực hiện cuộc gọi. Hạn chế thời lượng cuộc trò chuyện dưới 10 phút, trừ khi khách hàng yêu cầu tư vấn hoặc cung cấp thông tin chi tiết hơn. Điều này tránh làm phiền khách hàng và giúp cho giao tiếp hiệu quả.
Nên chuẩn bị trước nội dung nào sẽ trao đổi
Việc chuẩn bị nội dung hội thoại là một kỹ năng quan trọng giúp tránh tình trạng lắp bắp, bối rối và giảm thời gian suy nghĩ trong khi đang gọi.
Điều này không chỉ giúp tránh tình trạng làm mất thời gian của cả hai bên mà còn giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra mượt mà, tránh được sự từ chối hoặc ngắt kết nối từ phía khách hàng.
Việc sắp xếp trình tự các mục trước khi bắt đầu giúp đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng. Hơn nữa, việc học thuộc một kịch bản có thể làm cho cuộc trò chuyện trở nên tự tin hơn và đảm bảo rằng mọi thông tin được xác nhận lại với khách hàng trước khi kết thúc cuộc gọi.
Chuẩn bị sổ ghi chép về cuộc gọi
Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, việc ghi chú lại các thông tin quan trọng là rất cần thiết. Bạn có thể ghi chú những thắc mắc của khách hàng để chuẩn bị trước và chủ động giải đáp khi cần thiết.
Việc ghi chép về cuộc gọi không chỉ giúp bạn theo dõi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng mà còn mang lại thuận lợi trong việc quản lý thông tin và sử dụng chúng cho mục đích chăm sóc khách hàng hoặc chiến lược marketing phù hợp.
Đừng quên chuẩn bị sổ ghi chép trong quá trình gọi điện tới khách hàng
Trong khi gọi khách hàng
Xưng danh tích và mục đích cuộc gọi rõ ràng
Khi bắt đầu cuộc gọi, quan trọng nhất là chào hỏi và giới thiệu về bản thân (tên, tên công ty, chức vụ). Một bắt đầu ngắn gọn và rõ ràng giúp người nghe nhanh chóng xác định đối tượng của cuộc gọi.
Sau đó, bạn nên tiếp tục nêu mục đích của cuộc gọi và hãy lịch sự hỏi khách hàng liệu họ có thời gian để thảo luận hay không. Nếu họ đồng ý, bạn có thể tiếp tục mô tả mục đích và nội dung cụ thể mà bạn muốn trao đổi.
Nếu người nghe không tiện nói chuyện, hãy đề xuất một thời điểm phù hợp hơn để gọi lại, giúp không làm phiền và tạo sự thoải mái, thuận lợi cho cuộc trò chuyện.
Thể hiện thái độ thân thiện, niềm nở
Mặc dù trong cuộc gọi điện thoại khách hàng không thể thấy trực tiếp thái độ của bạn, nhưng họ có thể cảm nhận được thông qua ngữ điệu và giọng nói. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng nhất là duy trì một thái độ tích cực, niềm nở trong khi thực hiện cuộc gọi.
Giọng nói dễ nghe, dễ hiểu và truyền cảm hứng với tốc độ vừa phải
Cách bạn nói chuyện với khách hàng có thể ảnh hưởng đến việc họ có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không. Một giọng nói truyền đạt nhẹ nhàng sẽ tạo ra sự thoải mái hơn so với giọng nói khó chịu.
Quan trọng là bạn không nên nói như một robot được lập trình theo kịch bản, vì điều này có thể làm cho khách hàng không cảm nhận được sự chân thành từ bạn.
Hơn nữa, khi truyền tải thông tin, bạn cần nói từ tốn và rõ ràng nội dung. Hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành và giữ cho cuộc trò chuyện mượt mà bằng cách xen kẽ hai ngôn ngữ khi cần thiết.
Phải luôn tương tác và không để khách hàng phải độc thoại
Khi khách hàng chủ động gọi đến, họ thường đã chuẩn bị nội dung và diễn đạt mong muốn một cách trực tiếp.
Trong quá trình lắng nghe, phản hồi từ bạn như “Dạ vâng” hay “Anh/chị cần em hỗ trợ gì ạ?” được thể hiện với giọng điệu nhẹ nhàng, giúp khách hàng cảm thấy rằng họ đang được lắng nghe chân thành. Đây là một trong những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại mà bạn cần phải biết rõ.
Không được làm việc riêng trong khi nói chuyện với khách
Trong khi thực hiện cuộc gọi điện thoại, bạn không nên làm các công việc khác như lướt web, ăn uống,… Vì bạn có thể bỏ lỡ câu hỏi quan trọng từ khách hàng hoặc thiếu thông tin quan trọng trong cuộc gọi. Hành động này còn tạo một ấn tượng xấu, khiến khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng.
Đặc biệt, có khả năng khách hàng sẽ phản hồi về cách giao tiếp và thái độ của bạn đến công ty. Vì vậy, hãy giữ sự chuyên nghiệp và tôn trọng trong mọi cuộc nói chuyện để đảm bảo lợi ích chung của công ty nhé!
Không gác máy đột ngột
Khi cuộc trò chuyện dẫn đến hồi kết, hãy để khách hàng gác máy trước, vì nếu bạn làm điều đó trước có thể khiến họ cảm thấy không thoải mái. Thái độ chuyên nghiệp là quan trọng trong cả quá trình giao tiếp qua điện thoại.
Không nên gác máy đột ngột khi gọi điện tới khách hàng
Tóm tắt lại nội dung và chào tạm biệt trước khi kết thúc
Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy tóm tắt lại nội dung để đảm bảo khách hàng hiểu rõ các nội dung đã thảo luận. Điều này giúp xác nhận thông tin và tránh sai sót sau này.
Lời chào tạm biệt cũng rất quan trọng. Ví dụ như “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe”, hoặc “Dạ, em chào anh/chị”. Những câu chào này thể hiện lòng biết ơn và tôn trọng, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp thành công với kiểu người khó chịu
Ví dụ về tình huống giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh
Một ví dụ về tình huống giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh thường gặp. Đó là trong quá trình mua sắm sản phẩm dù là trực tiếp hay qua nền tảng online, việc thương lượng giá là điều không thể tránh khỏi. Mỗi người mua đều muốn có được sản phẩm chất lượng với mức giá ưu đãi. Do đó, quá trình đàm phán giá giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ thường xuyên xảy ra.
Tuy nhiên, khi đối mặt với tình huống này, bạn không nên từ chối khách hàng qua những câu trả lời như:
- “Em không thể giảm giá sản phẩm này”.
- “Giá này đã được niêm yết rồi, không thay đổi được”.
- “Nếu muốn giá rẻ hơn, anh chị hãy tìm chỗ khác, bên em không bán giá đó”,…
Cách này không chỉ tạo ra ấn tượng không tốt mà còn có thể làm mất lòng tin của khách hàng. Trong tình huống khách hàng muốn đàm phán giá, quan trọng nhất là thể hiện sự đồng cảm và lắng nghe. Bạn cần hiểu rõ tại sao họ cảm thấy sản phẩm đắt và sau đó, tập trung nêu bật những đặc điểm và lợi ích của sản phẩm. Sử dụng phép chia để giúp khách hàng cảm thấy giá của sản phẩm là hợp lý và phản ánh đúng giá trị thực sự mà họ nhận được.
Luôn bình tĩnh để xử lý mọi tình huống có thể diễn ra khi gọi điện
Đây là một trong những tình huống giao tiếp qua điện thoại phổ biến mà trong các hoạt động kinh doanh bạn sẽ phải đổi mặt. Bạn cần phải luyện tập trước kỹ năng giao tiếp trong tình huống này để tránh không bị bối rối và mắc lỗi sai sau này.
Những lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng
Nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một biện pháp giúp bạn tiết kiệm thời gian và đạt hiệu suất cao trong công việc. Dưới đây là một số lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại giúp cuộc trò chuyện với khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn:
- Tránh nhầm lẫn tên khách hàng, điều này là rất quan trọng. Nếu không biết tên, hãy lịch sự hỏi khách hàng.
- Hạn chế nói những điều không chắc chắn hoặc bạn không hiểu rõ để tránh những sai lầm không cần thiết.
- Tránh chuyển cuộc gọi qua nhiều người, điều này giúp tránh sự nhầm lẫn và đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác.
- Cố gắng hoàn thành một cuộc gọi trước khi bắt đầu cuộc gọi mới để tránh nhầm lẫn và đảm bảo chất lượng thông tin trao đổi.
- Hãy nhớ thực hiện yêu cầu gọi lại nếu đã hứa hẹn, điều này giữ cho sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy.
- Luôn thể hiện sự nhiệt tình, dù đối tượng không phải là khách hàng tiềm năng, để tạo ấn tượng tích cực.
- Tránh đổ lỗi hoặc tranh cãi với khách hàng khi có hiểu lầm, thay vào đó, sử dụng sự hòa nhã để giải thích với họ.
Dịch vụ Khảo sát qua điện thoại từ A-Z
Tóm lại, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một kỹ năng quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Không chỉ giúp truyền đạt thông tin nhanh chóng mà giao tiếp qua điện thoại còn là yếu tố quyết định sự thành công trong việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng.
Ngoài lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp cũng đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực khác. Đây như một công cụ hỗ trợ trong quá trình thương lượng và đàm phán. Việc chú ý đến những hành động nhỏ có thể góp phần tạo ra một cuộc trao đổi suôn sẻ và mang lại kết quả tích cực. MPHR hy vọng rằng thông tin trên sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả nhất.
